:format(webp)/nginx/o/2019/07/15/12366781t1h4384.jpg)
/nginx/o/2011/08/16/710748t1h738b.jpg)
Teenusepakkujad kutsuvad tõrgete korral küll oma infotelefonile helistama, kuid nagu klientide kogemused näitavad, tuleb helistajal pikalt järjekorras oodata ning kui ta ühenduse saab, võib mure jääda ikkagi lahenduseta.
Info soovija peab kaua toru otsas ootama
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Suurem osa kirjeldusi, mis tulid «Sakala» üleskutse peale jagada infotelefonidega seotud negatiivseid kogemusi, rääkisid sellest, et klienditeenindaja kättesaamiseks tuli helistada mitu korda või vähemasti paarkümmend minutit oodata. Ühel juhul lasi inimene telefonil üle tunni aja ootemuusikat mängida, enne kui ta kõne katkestas ja järgmisel päeval uuesti proovis.
Elevust tekitas küsimus, kui palju pikad kõned maksma lähevad. Etteheiteid saanud firmade kommentaaride kohaselt on võimalik kopsakaid telefoniarveid vältida siiski ka juhul, kui liinid on tugevasti koormatud ning löögile pääseda raske.
Ettevõtted vastavad
Eesti Energia peale, kelle pikkadest ootejärjekordadest on tänavu suvel juba mitmes ajalehes juttu olnud, kaebasid ka «Sakala» lugejad.
Ettevõtte pressiesindaja Marina Bachmann tõdes, et infoliinile helistatakse praegu väga palju ning seetõttu võib ooteaeg venida.
«Eesti Energia klienditelefoni järjekorrad võivad praegu tõesti pikemad olla, sest üleminekuga uutele ärisüsteemidele on klienditeenindusse pöördunud tavapärasest rohkem kliente,» rääkis Bachmann. Ta lisas, et kui tavaliselt teenindab kliendi- ja rikketelefonile helistajaid 40—45 töötajat, siis praegu on neid 70.
Pikast ooteajast tingitud telefoniarved maksab Bachmanni ütlemist mööda kinni Eesti Energia.
«Tavapärase koormuse taastumiseni katame kõneoperaatorite tariifid ja seega ei teki klientidele pikematest ootejärjekordadest suuremaid telefoniarveid,» kinnitas ta.
Seda, et suvisel ajal on kõnedele operatiivselt vastata tavapärasest keerukam, tunnistasid ka EMT ja Viasat, kelle infoliinide pika ooteaja üle samuti on kurdetud.
EMT avalike suhete juht Kaja Sepp ütles, et viivitused on tingitud sellest, et osa töötajaid on puhkusel ning rohkem on olnud pikemat tehnilist nõustamist vajavaid kõnesid.
Viasati telefonijärjekorda venitab kliendisuhete juhi Pille Maide selgitust mööda ka see, et parajasti liitutakse Viasatiga usinasti.
Starmani kommunikatsioonispetsialisti Kristi Reilandi andmeil vastati selles firmas juulis 65 ja juunis 69 protsendile kõigist kõnedest 30 sekundi jooksul. Üldse vastatakse Starmani statistika põhjal keskmiselt 72 protsendile kõnedest.
Starmani ja Viasati puhul tõid kliendid välja, et kui oodata üle teatud aja, ei pea rohkem telefonitoru kulutama: kõne registreeritakse ning inimesele helistatakse tagasi. Starmani puhul tuleb selleks oodata neli minutit, Viasatis fikseeritakse vastamata jäänud kõne 40 sekundi möödudes. Nii ei pea infot soovivad inimesed kümnete minutite kaupa järjekorras oodates telefoniarvet kasvatama, sest kuigi klienditeeninduse liinile helistamine ei maksa midagi, võtab telefonifirma aja eest oma tasu.
Sama süsteem plaanitakse Kaja Sepa sõnul kasutusele võtta ka EMTs, kuid praegu seda veel pole.
Muud etteheited
Peale pika ooteaja häirib lugejaid infotelefonide puhul näiteks see, et kui klienditeenindaja on kord juba telefonitoru otsa saadud, ei anna too piisavalt pädevat teavet. Sellist juhtumit kirjeldati Eesti Energia ja Starmani puhul.
Marina Bachmann Eesti Energiast ütles, et seal ei soovita klientidele vastata üldsõnaliselt ning nõu antakse parimat teadmist mööda, aga selleks peavad konkreetse juhtumi asjaolud selged olema.
«Üldiselt hinnatakse meie klienditeenindust positiivselt,» vastas Kristi Reiland Starmani teenindajate kompetentsust kommenteerides. «TNS Emori teenindusindeksi uuringus oleme aastaid olnud esikümnes ning hea teeninduse kuu ajal korraldatud konkurssidel on meie teenindajad pidevalt olnud esikolmikus.»
Starmani puudutas ühtlasi juhtum, kus toimetusele teada Viljandi inimene helistas kliendina kolmel korral infotelefonile, kuid nädalapäevad pärast viimast kõnet, kui ta linna ainukest Starmani tehnikut kohtas, tuli välja, et tema mure pole edasi jõudnud. Kristi Reiland ei olnud kirjeldatud juhtumi üksikasjadega kursis, kuid tema arvates võidi probleem lahendada kaughalduse teel.
«Tänapäeva seadmed ei eelda, et alati peab tehnik kliendi juurde kohale minema. Sageli saavad meie spetsialistid vea kõrvaldada ka võrgu kaudu,» ütles ta.