Säästuajal nõuab tarbija rohkem kvaliteeti

Viljandis ootab tarbijakaitseamet inimesi kahel päeval nädalas, esmaspäeval ja neljapäeval. Foto: Elmo Riig / Sakala

Kokkuhoidlikul ajal on tarbijad muutunud kaupade ja teenuste suhtes nõudlikumaks ning teavad paremini oma õiguste eest seista, järeldavad oma töö põhjal tarbijakaitsjad.

Muidugi sõltub palju inimeste harjumustest. Üks tavatseb tšeki ehk ostu tõendava dokumendi kohe ära visata ega tee kauba pisematest vigadest välja, teine hoiab tšeki hoolikalt alles ning nõuab kauba laitmatut korrasolekut.

Tarbijakaitse soovitab ostu tõendava dokumendi kindlasti alles jätta.

Tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhataja Hanna Turetski, kuidas paistab püksirihma pingutama panev olukord teie ameti vaatevinklist?

Tarbijad ei suhtu oma probleemidesse enam nõnda kergekäeliselt, kui nad tavatsesid varem teha.

Tarbijakaitseametisse pöördunute arv on märgatavalt kasvanud. Eelmisel aastal esitati 2164 kirjalikku kaebust ja 3809 järelepärimist, üle-eelmisel oli neid vastavalt 1633 ja 2308.

Kas põhjus on säästmisest tulenev kokkuhoid või tarbijakaitse reklaamid, mis kutsuvad üles oma õigusi teadma?

Pigem on põhjus majanduslikus olukorras: toodet üritatakse lasta parandada, selle asemel et kohe uus asemele osta. Eks ka avalik teavitustöö ole oma panuse andnud.

Käisin üle poole aasta tagasi ühes suures kaubanduskeskuses kingaparanduses — sinna toodud jalanõusid oli üsna vähe. Kui külastasin sama kohta kaks kuud tagasi, valitses hoopis teine olukord: parandamist ootas päris pikk rivi jalatseid.

Millise kaubaliigi üle tarbijad kõige enam kurdavad? Kas jalatsite?

Ei, probleeme tekitavad hoopiski tehnikakaubad: mobiiltelefonid, arvutid, kodumasinad ja muu selline. Tõsi, jalatsid on läbi aastate olnud selle negatiivse edetabeli eesotsas, kuid tehnikakaubad on neist nüüd mööda läinud.

Sekeldusi on põhjustanud infotehnoloogia ja selle teenustega seonduv areng: internetist tellitud kaup hilineb või ei tule seda üldse ja ka raha ei tagastata tarbijale.

Kas toodetakse lohakamalt või on tarbijad nõudlikumad?

See võib olla nii ja naa. Suur osa asju läheb rikki hoopis seetõttu, et inimene pole osanud neid õigesti kasutada või hooldada. Tihti ei loeta üldse kasutusjuhendit.

Mõnikord ostab inimene liiga kitsad kingad, ehkki jalg on lai ning vajaks teistsuguse liistuga jalanõu. Telefonid saavad sageli viga liigse niiskuse tõttu või kukkudes — seegi pole tootja süü.

Muidugi satub keegi ka praaktoote otsa, neid on olnud alati.

Mida tarbijakaitse enam kohtab: kas tootja või tarbija lohakust?

Tarbijakaitseamet ei pea selle üle eraldi arvestust, kuid mingi pildi annab ehk see, et tarbija kaebuste komisjoni edastatud pretensioonidest lahenes 64,2 protsenti tarbija kasuks.

Kui lihtne on tarbijal oma õiguste eest seista, kui viga on tootjas või müüjas?

Mulle on jäänud mulje, et müüja või tootja püüab enamasti teha kõik endast oleneva, et tarbija süüdi jääks.

Tõendamine ei olegi nii keeruline, kui tarbija on tähelepanelik juba kaupa ostes.  Alati tuleb alles hoida ostu­tšekk. Mõne odavama eseme puhul visatakse see teinekord kohe prügikasti. Sel juhul tekib probleem juba algul: kuidas tõendada, et toode on ostetud just sellest poest?

Alles võib küll olla kaardimakse kviitung, kuid sellel ei ole toote nimetust ja muid vajalikke rekvisiite, on ainult lõppsumma.

Lepingule ei maksa allkirja anda muuseas, vaid kindlasti on soovitav enne läbi lugeda ka väikeses kirjas tingimused. Kui tekst on pikk ja keeruline, tuleb klienditeenindajalt küsida võimalikult palju täpsustavaid küsimusi.

Kui inimene on juba allkirja andnud, siis on ta järelikult lepingutingimustega nõustunud ja nendest taganemine ei pruugi lõppeda kohtuskäiguta.

Mulle tundub, et hiljutise suure majandustõusu ajal polnud kliendi heaolu ettevõtetele ehk nii tähtis, kui on praegu. Nüüd üritatakse märksa enam kliendi probleemi lahendada ja hea kauplemise tavasid järgida. Kui kunde jääb rahule, on ju suur tõenäosus, et ta tuleb ka järgmisel korral sellest poest või selle kaupmehe käest ostma ning soovitab sama tuttavatele.

Kui palju on muutunud ettevõtjad, müüjad ja tootjad? Kas nad püüavad
teadlikult praaki maha parseldada või jääb selliseid üha vähemaks?

Eks see ole suhtumise küsimus. Aga kui ettevõtja tahab praeguses olukorras äri jätkata, peab ta tarbijat arvestama. Konkurents on läinud tihedamaks ja lõpuks otsustab ikkagi tarbija, kas ettevõtjal on võimalik edasi tegutseda või pole tal enam kedagi, kellele oma tooteid ja teenuseid pakkuda.

Tarbijakaitse reklaamid on vist juba paljudele selgeks teinud, et vigase kauba peab ära parandama või uue vastu välja vahetama.

Võlaõigusseadus ütleb, et pretensiooni esitamise õigus on kaks aastat, alates ostmisest või kauba kohalejõudmise hetkest, kui raha oli ette makstud.

Tarbijal on õigus puudusega kauba korral nõuda esmalt asja tasuta parandamist või selle uuega asendamist.

Kui müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada, parandamine ebaõnnestub või müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud, on tarbijal õigus nõuda ostuhinna alandamist või lepingu tühistamist ehk siis raha tagasi küsida.

Ütleme, et tootja on varmalt valmis parandama, aga järjest tekib uusi vigu, nii et tarbijal ei jää muud üle kui remontija vahet joosta. Kas sel juhul saab tarbija öelda, et talle aitab ning ta tahab uut asja vastu või lihtsalt raha tagasi?

Jah, see on võimalik. Võlaõigusseaduse alusel on tegu parandamise ebaõnnestumisega. Inimene on ostnud toote ju tarvitamiseks, mitte et sellega järjest remondis käia. Tarbijakaitse seisukoht on, et sellisel juhul tuleb lähtuda inimese soovist: kas ta tahab uut toodet asemele või raha tagasi.

Küll peab iga juhtumit eraldi vaatama. Väga kallist toodet, nagu autot ei ole kombeks teise või kolmanda vea puhul uue vastu vahetada või kliendile raha tagastada. Võlaõigusseadus jätab rohkesti ruumi mõistlikkuse põhimõttele.

Aga kui vigu on palju, ei ole ka auto erand. Ei loe eseme hind, vaid vea olulisus. Kui on tootmisviga, tuleb toode parandada, asendada või raha tagasi maksta.

Kui näites autol jookseb mootor kokku, see remonditakse ja siis puruneb hoopiski käigukast, võiks tarbija kaaluda ostuks kulunud raha tagasi küsimise võimalust. Samas tuleb muidugi arvesse võtta, kas inimene on autot õigesti hooldanud ja kasutanud.

Võlaõigusseadusest tulenevat pretensiooni esitamise

õigust ei tohi segi ajada eri pikkusega vabatahtliku müügigarantiiga, mille annab müüja või tootja. Müügigarantii on vabatahtlik ja peab olema midagi enamat, kui seadus sätestab. Selle garantii puhul ei piisa lubadusest vigane kaup parandada, asendada või raha tagastada. Peab pakkuma ka muud, näiteks asendustoodet remondi ajaks.

Pole vahet, kas müüja või tootja pakub müügigarantiid või mitte — võlaõigusseaduse järgi on ostjal alati õigus esitada puudusega toote kohta müüjale kahe aasta jooksul pretensioon ning nõuda toote tasuta parandamist, asendamist või teatud juhtudel lepingu lõpetamist ehk raha tagastamist.

Millal peab tarbija ilmnenud probleemi asjus müüja ja tootja ning millal tarbijakaitseameti poole pöörduma?

Alustada tuleb müüjast või tootjast. Kui suulise pöördumisega probleemi ei lahendata, tuleb koostada kirjalik avaldus. Kui asi ka siis ei lahene, ongi õige pöörduda tarbijakaitsesse.

On igati inimlik, et probleemidele ei mõelda, kui neid ei ole. Kui kehvasti läheb, hakatakse muret tundma ja aru pidama, mis saab edasi.

Kas tarbijakaitseameti kaudu õigluse nõudmine läheb tarbijale ka midagi maksma?

Tarbijakaitseametisse pöördumine ja kaebuse lahendamine on tasuta.

Esimese kuue kuu jooksul pärast kauba ostmist peab müüja puuduse tekkimise põhjust tõendama ja kandma ka tõendamise kulud. Pärast kuue kuu möödumist lepivad müüja ja tarbija tõendamisega seonduvas kokku. See tähendab, et tavaliselt katab tõendamise kulud süüdi olev pool.