On fakt, et tänapäeval tehakse rohkem kui 99 protsenti finantstehinguid elektrooniliste kanalite kaudu. See tähendab, et peamine koht, kus pangad oma kliendiga kohtuvad, on arvuti või mobiiltelefoni ekraan. Kontorites käib tervelt kolmandiku võrra vähem inimesi kui viis aastat tagasi.
Kas see tähendab, et kliendi ja panga harjumuspärane kontakt kaob mõne aja pärast sootuks? Olen veendunud, et ei kao, küll aga muutub hoopis teistsuguseks.
Kõikvõimalike finantsotsuste tegemine on klientidel läinud järjest lihtsamaks. Praegu saab internetipangas sõlmida lepinguid ja tellida pangakaarte. Lisandunud on võimalus küsida veebipangas finantsnõu ja plaanida rahaasju. Varem pidi inimene neil puhkudel leidma aega pangakontorisse tulla.
Niinimetatud nutitelefonide plahvatuslik levik on muutnud mitme igapäevateenuse ja toote arengut ning üha enam lisandub neid, kes tahavad ajada rahaasju mobiili kaudu. Swedbank tuli möödunud aastal välja nutitelefonidele mõeldud mobiilipanga lahendusega, mida kasutab juba üle 60 000 inimese. Nüüd saab tänaval kõndides otsida mobiiltelefonist lähima kontori või sularahaautomaadi või kanda mõne nupuvajutusega naabri kontole lõhutud puude eest võlgu jäädud summa.
Pisut kaugemas tulevikus on oodata sedagi, et mobiiltelefon vahetab välja traditsioonilise pangakaardi. Kõnekas on fakt, et tänavu juunis ületas telefonide kaudu tehtud maksete hulk esimest korda Swedbanki kontorites tehtute oma.
Kõigest hoolimata pole kahtlust, et pangakontorid ja võimalus inimestega silmast silma asju ajada ei kao kuhugi. Pangad on huvitatud sellest, et pakkuda neile võimalikult meelepäraseid teenuseid. Ega klient küsi meilt ainult parimat interneti- või mobiilipanka, vaid ka mugavat pangakontorit.
Teisalt tuleb möönda, et aja jooksul on muutunud arusaam, milline peab olema üks õige pangakontor. Kõige rohkem oodatakse, et kõik pangaga seotud asjad saaksid kiirelt ja mugavalt aetud ühes kohas.
Varem saadeti eraisikust klient telleri juurest eluasemelaenu nõustaja juurde, ettevõtja omakorda järgmise halduri juurde ja sularaha sai masinast kolmandas kohas. Viimased viis aastat on pangandus liikunud sinnapoole, et pakkuda teenuseid ja nõustamist ühest kohast, ilma et inimest jooksutataks.
Kontoris käiakse praegu vähem, aga asja pärast: sinna tullakse ennekõike nõu küsima ja aru pidama. Nagu meditsiinis, nii usutakse ka panganduses, et pädevat nõu saab ainult spetsialistilt, kes oma valdkonda läbi ja lõhki tunneb.
Ilmselt pole kellelegi uudis, et kontorit pidada on pangal kulukas ning mida vähem inimesi seal käib, seda kallim. Sellest peale, kui algas elektrooniliste kanalite võidukäik, on kontoris käijate arv jõudsalt kahanenud. See on sundinud panku astuma loogilist sammu: vähendama kontorite arvu.
Usun, et nüüd on saavutatud enam-vähem mõistlik tase ning muudatused puudutavad pigem seda, mida õieti pangakontoris teha saab ja kui palju maksavad seal need toimingud, mida on võimalik teha ka internetipangas või sularahaautomaadi vahendusel, näiteks maksete sooritamine või raha kontole panek ja väljavõtmine.
Kokkuvõttes võib öelda, et kui viis aastat tagasi ütles pank inimesele, mida tollel vaja on, siis praegu on asi muutunud. Selleks et klient oleks rahul, peab rahaasutus teda tähelepanelikult kuulama. Inimesed ootavad meilt just mugavusteenustes arengut ning me peame seda neile pakkuma.
Ma ei usu, et pangakontorist saab muuseumieksponaat. Küll aga on see hakanud muutuma kohaks, kus ei käida makseid tegemas või raha kontole panemas, vaid nõu küsimas ja finantsasju arutamas.