«Tere! Mis mure teil on ja kuidas saan aidata? Meil järjekorranumbrit pole. Võtke istet ja kohe suuname teid edasi.»
Swedbank vahetas järjekorramasina inimese vastu
/nginx/o/2017/08/18/7003663t1h86f4.jpg)
23. oktoober 2015, 07:55
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Selliste sõnadega on Swedbank oma Viljandi kontoris vastu võtnud kliente juba üle kuu. Asi pole aga selles, et järjekorranumbreid trükkiv masin oleks katki, vaid pank on võtnud klienditeenindamises uue suuna.
Üleeile hommikul tõi mure mehe, kes harva kontoris käib, siiski panka. Esiti arvas ta, et on mingisugune tähtpäev ja pangas käivad asjad pidulikumalt kui tavaliselt, aga ta eksis.
«Kas nüüd jääbki nii?» imestas Armo Hänilene.
«Väga tavatu. Aga ergastav,» sõnas ta pärast mõningast pausi.
Tundub jah, et esialgu jääb nii. Igaühte, kes Swedbanki Viljandi kontorisse siseneb, võtab uksel vastu sooja naeratusega pangatöötaja, kes uurib, mis asjus inimene tuli, ja kui kõik tellerid on hõivatud, palub kliendil teenindussaalis istet võtta, et siis juba isiklikult juhatada ta vabanenud telleri juurde.
Swedbanki Jõgeva- ja Viljandimaa kontorite juhataja Deivy Kivisalu sõnul on uut teenindusviisi kasutatud viimased poolteist kuud.
«Pank tahab pakkuda isiklikku lähenemist hetkest, mil klient astub üle kontori ukse. Meile tähendab see sooja tervitust ja kliendi vajadustest lähtuvat lahenduse pakkumist juba teenindussaalis,» põhjendas Kivisalu muudatust. Lisaks välistab see tema hinnangul olukorra, kus klient satub ebapädeva pangatöötaja juurde.
Tavatu aga meeldiv
Mitmed pangakontori külastajad leidsid, et isiklik tähelepanu on pigem meeldiv. Nii arvas ka kinnisvarabüroo Uus Maa maakler Malle Allese. Teisipäeval oli ta kontorisse tulnud seepärast, et täiendada oma visiitkaartide virna. Oma sõnul polnud tal uut klienditeenindamise kogemust.
«Aga mulle meeldib, kui saab inimesega suhelda. Et ma olen inimene, keda aitab teine inimene,» sõnas ta.
Jõgeva- ja Viljandimaa kontorite juhataja selgitas, et klienditeeninduse uus suund on kasutusel mitmel pool Eestis.
«Ajad, kui kontoris ootas järjekorras 40-50 klienti, on läbi. Viimastel aastatel on inimesed hakanud kasutama mugavamaid ja soodsamaid lahendusi: interneti- ja, mobiilipanka ning pangaautomaate,» andis Deivy Kivisalu teada. Tema sõnul on jõudsalt kasvanud ka kaardimaksed, mis toobki kaasa selle, et üha vähem on inimestel asja pangakontorisse.
Rahulolu ennekõike
Armo Hänilene tuli kontorisse just seetõttu, et ei saanud iseseisvalt ühe toiminguga hakkama ja vajas telleri abi. Uus isiklik teenindus istus talle, aga enne kontorist väljumist kehitas ta õlgu.
«Mina olen realistlik pessimist. Ei tea, kas nad ikka viitsivad niimoodi jätkata. Töökulu on ka kindlasti suurem kui järjekorramasinat pidades,» arutles Hänilene ja vaatas nurgas seisvat masinat, millel lebas silt: «Lugupeetud kliendid! Täna teenindame Teid ilma järjekorramasinata.»
Deivy Kivisalu sõnul on uue teenindusviisi kohta järeldusi teha veel vara.
«Selge, et see vajab harjumist. Mõni klient arvab, et teenindus järjekorranumbriga on kiirem, enamik suhtub aga positiivselt. Usume, et rõõmsameelne pangatöötaja, kes juhatab kliendi näiteks nõustaja Eve juurde, loob emotsionaalsemat väärtust kui masin, mis annab kliendile märku, et teda teenindab kassa number 4.»
Siiski tõdes ta, et panga kõige suurem eesmärk on tagada kliendi rahulolu. Seepärast on Viljandi kontoris alles ka järjekorraautomaat. «Juhuks, kui uus lähenemine klientidele kohe üldse ei meeldi,» lisas Kivisalu.